Communicatietraining

Uitgangspunten
De training Inbound Telefoneren wordt in twee dagdelen (dagdeel = 4 uur) of één dag, bij voorkeur op uw locatie gegeven. De trainer inventariseert voorafgaand aan de training de verschillende leerwensen van u en de deelnemers en richt de training zoveel mogelijk in op basis van uw individuele doelstellingen. Na afloop en tijdens de training wordt er door de trainer feedback gegeven aan de deelnemer, gericht op de individuele ontwikkeling van kennis en vaardigheden. De leerdoelen worden verwerkt in een persoonlijk ontwikkelplan. Indien gewenst ontvangt u van de twee praktijkdagdelen een trainingsverslag. 

Vaste onderdelen van de training

• De Do’s en Dont’s bij inbound telefoneren

• De inzet van stem en intonatie tijdens het telefoneren

• Opnemen van de telefoon en dan klinken als een klok

• De irritatie-Top 10 vanuit het perspectief van de klant

• Uitspraken die beter kunnen

• Omgang met verschillende klanttypen

• Omgaan met een 'boze klant'

• Het brengen van 'slecht nieuws' en conflicthantering

• Het stellen van die juiste vragen

• Luisteren samenvatten en doorvragen (LSD)
• Afspraken S.M.A.R.T. maken
  
  

Resultaat 
Het ontvangen van inkomende telefoongesprekken verloopt voor de medewerker ontspannen, vlot en hij/zij is zich bewust hoe te handelen, ook in geval van telefonische conflicten. 

Doelgroep
De training is gericht op iedereen die in zijn of haar werk verkoopgesprekken voert. Bijvoorbeeld: accountmanagers, consultants en verkopers. 

Intake
De huidige kennis, ervaring en ambitie van de deelnemers vormen de basis voor de training. Op basis van de specifieke leerdoelen, ervaringen en ontwikkelvragen van de deelnemer krijgt de trainer een gedegen eerste indruk van de kandidaat en verwerkt deze in het definitieve programma. 

Uitvoering trainingsprogramma
In de voorbereiding komt aan de orde:

• Verwachtingen: de opdracht, ieders rol en verantwoordelijkheid

• Aanleveren van vragen uit de praktijk (casuïstiek)

• Aanleveren individuele ontwikkelvragen vanuit de deelnemers

• Casuïstiek en ontwikkelvragen verwerkt in de training

Wij werken in dagdelen van 4 uur, aanvang 8.30 uur tot 12.30 uur of van 13.00 uur tot 17.00 uur (start- en eindtijden zijn uiteraard bespreekbaar). De invulling bestaat - naast een theoretisch en praktijkgericht gedeelte - ook uit een praktijksimulatie (case).